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Engagés envers l’excellence du service: Notre promesse de résolution des plaintes

Au cœur de l’engagement de service d’Assurapro se trouve la conviction que chaque client mérite d’être écouté, respecté et soutenu — même lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Nous comprenons que des préoccupations ou de l’insatisfaction peuvent survenir, et lorsque c’est le cas, nous nous engageons à y répondre rapidement et équitablement. Notre processus de traitement des plaintes garantit que chaque problème est pris au sérieux, examiné en profondeur et résolu efficacement.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est toute expression d’insatisfaction — qu’elle soit verbale ou écrite — concernant les services ou produits que nous offrons, accompagnée de votre attente que nous prenions des mesures pour y répondre ou y apporter une solution.

Par exemple, vous pourriez vous attendre à un remboursement de notre part ou à ce que nous intervenions pour corriger la situation à l’origine de votre plainte.

Comment déposer une plainte?

Vous pouvez déposer une plainte par le moyen qui vous convient le mieux.

Soumettez votre plainte par:

Nos bureaux sont ouverts de 8 h 30 à 16 h 30, du lundi au vendredi.

Vous pouvez également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Nous pouvons vous aider à déposer votre plainte.

Vous pouvez aussi nous contacter pour obtenir des renseignements sur notre processus de traitement des plaintes, sur la façon de déposer une plainte ou pour connaître l’état d’une plainte en cours.

Si vous avez une question générale concernant votre police, un paiement, une réclamation ou une correction à apporter, veuillez contacter votre agent, courtier ou expert en sinistres. Veuillez noter que nous ne répondons pas aux plaintes faisant l’objet d’un processus officiel de résolution de différends.

Étapes du processus de traitement des plaints

Un processus simple pour résoudre votre plainte.

Étape 1: Parlez à un représentant du service

Si vous êtes insatisfait d’un produit ou d’un service, nous vous recommandons de commencer par la source. Adressez-vous au représentant du service concerné, par exemple un agent certifié. Si vous n’êtes pas satisfait, demandez à parler à un gestionnaire ou à un superviseur. Il est généralement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution à l’endroit où le problème est survenu.

Rassemblez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir en main toute l’information pertinente avant de contacter Assurapro.

Les renseignements requis comprennent:

  • les détails de votre plainte
  • votre numéro de police,
  • les documents justificatifs,
  • les dates importantes, et
  • les noms des employés avec qui vous avez interagi.

Dès réception de votre plainte, une réponse vous sera fournie dans un délai de 20 jours. Nous vous informerons de l’issue de votre plainte ou de la solution proposée après examen.

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte selon ce processus, ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne se prête pas à ce processus simplifié, celle-ci sera transmise à notre équipe de l’expérience client.

OU

Si vous demeurez insatisfait ou si votre plainte n’est pas résolue après avoir suivi ce processus, vous pouvez demander que le dossier soit transmis à notre équipe de l’expérience client.

Étape 2: Plainte examinée par notre équipe de l’expérience client

Comme il n’a pas été possible de trouver une solution à votre plainte à l’étape 1, un agent de l’expérience client communiquera avec vous pour recueillir les renseignements pertinents et assignera votre dossier à un représentant des relations avec la clientèle pour examen. Vous recevrez un accusé de réception écrit dans les 10 jours suivant la réception de votre plainte.

Le représentant des relations avec la clientèle communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations, demandera au besoin des renseignements supplémentaires et vous indiquera un délai estimé pour l’examen de votre dossier.

Vous avez également le droit de demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Nous vous fournirons une réponse finale par écrit dans un délai de 60 jours. Dans cette réponse, nous expliquerons comment votre plainte a été analysée, ce qui a mené à notre décision et, si possible, la solution proposée à votre plainte.

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client de l’une des façons suivantes:

Étape 1: Speak with a service representative

Si vous êtes insatisfait d’un produit ou d’un service, nous vous recommandons de commencer par la source. Parlez à l’expert en sinistres concerné. Si vous n’êtes pas satisfait, demandez à parler à un gestionnaire ou à un superviseur. Il est généralement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution à l’endroit où le problème est survenu.

Rassemblez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir en main toute l’information pertinente avant de contacter Assurapro.

Les renseignements requis comprennent:

  • les détails de votre plainte
  • votre numéro de police,
  • les documents justificatifs,
  • les dates importantes, et
  • les noms des employés avec qui vous avez interagi.

Dès réception de votre plainte, une réponse vous sera fournie dans un délai de 20 jours. Nous vous informerons de l’issue de votre plainte ou de la solution proposée après examen.

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte selon ce processus, ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne se prête pas à ce processus simplifié, celle-ci sera transmise à notre équipe de l’expérience client.

OU

Si vous demeurez insatisfait ou si votre plainte n’est pas résolue après avoir suivi ce processus, vous pouvez demander que le dossier soit transmis à notre équipe de l’expérience client.

Étape 2: Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

À quoi vous attendre

  • Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et transmettra votre demande à la personne responsable du traitement des plaintes liées aux réclamations au sein de l’entreprise.
  • Le représentant des relations avec la clientèle – réclamations procédera à un examen approfondi de votre dossier et des motifs de votre insatisfaction, puis vous fournira une réponse claire expliquant la position d’Assurapro sur la situation, et ce, dans un délai de 60 jours suivant la réception initiale de votre plainte. Toutefois, selon les circonstances exceptionnelles, un délai supplémentaire de 30 jours pourrait être nécessaire pour compléter l’examen. Vous serez tenu informé de l’évolution du traitement de votre plainte si un délai additionnel est requis.
  • Une fois que le représentant des relations avec la clientèle – réclamations aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse finale, votre dossier sera considéré comme clos. Il ne sera rouvert que si vous êtes en mesure de présenter de nouveaux documents ou renseignements pertinents justifiant un réexamen.
  • Toute mesure supplémentaire pouvant être prise relativement à votre plainte vous sera communiquée verbalement et/ou par écrit.

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client de l’une des façons suivantes:

Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale

Il se peut que le traitement de votre plainte prenne plus de temps que prévu ou qu’elle soit plus complexe que prévu. Dans ce cas, nous pourrions déterminer qu’un délai supplémentaire est nécessaire pour l’analyse de votre plainte. Ce délai additionnel ne dépassera pas 30 jours. Nous vous en informerons par écrit, en précisant les circonstances justifiant cette prolongation.

Votre dossier de plainte comprend les renseignements suivants:

  • La plainte
  • Une copie de l’accusé de réception
  • Tout document ou renseignement utilisé dans l’analyse de la plainte
  • Le cas échéant, une copie de tout document ou renseignement qui vous a été envoyé ou fourni
  • Le cas échéant, une copie de l’avis écrit qui vous a été transmis
  • Une copie de la réponse finale qui vous a été fournie
  • Tout échange, ou un résumé des échanges, avec vous

Évaluation de l’offre et résolution de la plainte

Prenez le temps d’examiner notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour résoudre votre plainte. Si une offre vous est faite, nous vous accorderons un délai raisonnable pour l’évaluer et y répondre. Ce délai doit vous permettre de consulter les ressources ou les conseils nécessaires afin de prendre une décision éclairée. Vous pouvez choisir d’accepter ou de refuser l’offre, ou encore de présenter une contre-offre.

Une fois qu’un accord est conclu avec vous pour résoudre votre plainte, nous devons donner suite à l’offre dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai a été convenu avec vous dans votre intérêt.

Examen du dossier de plainte par l’AMF

Pour chaque plainte, nous créons un dossier dans lequel nous conservons tous les renseignements ou documents nécessaires au traitement de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’Autorité des marchés financiers (AMF) si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue ou de la façon dont votre plainte a été traitée. Nous sommes tenus de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF au plus tard 15 jours suivant la réception de votre demande.

Pour en savoir plus sur l’AMF ou pour vérifier si votre plainte relève de son mandat, visitez le site lautorite.qc.ca ou composez sans frais le 1-877-525-0337

Communiquer avec un organisme externe

Si vous demeurez insatisfait à la suite de l’enquête menée par l’équipe de l’expérience client, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des assurances de dommages (OAD). L’OAD est un service indépendant de résolution des différends offert à tout titulaire d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprise au Canada. Vous pouvez accéder à leurs services par téléphone, par la poste, par courriel, par télécopieur ou via leur site Web. Ce service est gratuit.

L’équipe de l’expérience client collaborera avec l’Ombudsman des assurances de dommages ainsi qu’avec tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux concernés afin de résoudre la plainte de la manière la plus efficace possible. Veuillez noter que l’Ombudsman des assurances de dommages (OAD) n’offre aucune compensation financière, et que ses services de médiation et d’arbitrage ne sont pas contraignants.

Vous pouvez joindre l’Ombudsman des assurances de dommages à l’adresse suivante:

Ombudsman des assurances de dommages
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto, Ontario
M2N 6K8
1-877-225-0446
www.giocanada.org

Vous pouvez également demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

L’AMF examine toutes les plaintes reçues et peut recommander une médiation si elle le juge approprié et si les parties y consentent. Veuillez noter que l’AMF n’offre aucune compensation financière pour les réclamations des consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

Pour joindre l’Autorité des marchés financiers:

https://lautorite.qc.ca/en/general-public

Préoccupations concernant le protocole de traitement des plaintes

Si vous avez une préoccupation concernant le protocole de traitement des plaintes d’Assurapro, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Veuillez noter que l’ACFC n’offre aucun recours ni compensation et n’intervient pas dans les différends individuels.

Vous pouvez joindre l’Agence de la consommation en matière financière du Canada à l’adresse suivante:

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa, Ontario K1R 1B9
www.canada.ca/en/financial-consumer-agency